Las 10 mejores herramientas para pequeñas empresas online

(Última actualización: 15 de febrero de 2023)

Construir relaciones sólidas con los clientes debería estar entre las principales prioridades de cualquier empresa y pequeño negocio. Los clientes fieles volverán a tu tienda física o sitio de comercio electrónico, mejorando las ventas. Pero eso es sólo la primera parte de la historia.

Entre las principales cosas que hacen que los clientes sean fieles a tu negocio está el proporcionar soluciones a los problemas cotidianos y aclaraciones durante sus compras o después de las ventas. Y como no existe el producto o servicio perfecto, tienes que esperar que los clientes tengan preguntas, y que puedan dirigirse a ti para encontrar respuestas.

Aquí es donde nuestro blog resulta útil. En este blog de HostPapa, tenemos algo especial para todos los que buscáis consejos de atención al cliente y formas de ofrecer una mejor experiencia a vuestros clientes actuales y potenciales.

¿Qué es el servicio de atención al cliente y por qué es importante?

El servicio de atención al cliente es un término amplio que se refiere a las diversas actividades y tareas que realizan los profesionales del servicio de atención al cliente para ayudar a sus clientes actuales y potenciales. Esto puede incluir responder a las preguntas de los clientes, abordar las quejas, resolver problemas durante las compras, aclarar detalles poco claros de los productos antes de que los compren, y mucho más.

No es ningún secreto que el tamaño del mercado de la gestión de la experiencia del cliente es enorme y, en 2022, tendrá un valor de 11 340 millones de dólares, lo que supone un aumento del 12% respecto al año pasado, según Fortune Business Insights. Con la entrada en juego de herramientas como la inteligencia artificial, este mercado no hará sino expandirse aún más en un futuro inminente.

Teniendo todo esto en cuenta, está claro que el servicio de atención al cliente es primordial porque ayuda a las empresas a construir relaciones sólidas con los clientes. Los clientes que reciben un buen servicio de atención al cliente tienen más probabilidades de volver a tu tienda o tienda online y de recomendarte a otras personas. Esto puede ayudar a mejorar las ventas, y también es una forma estupenda de hacer crecer tu negocio.

En los últimos años, el servicio de atención al cliente ha ganado más tracción, ya que las empresas ven que puede influir mucho en las decisiones de compra. Según la investigación de Zendesk el 81% de los clientes afirman que una experiencia positiva de atención al cliente les anima a volver y realizar otra compra.

En la misma investigación, el 76% afirma que experimentar varias veces un servicio de atención al cliente terrible por parte de una empresa llevaría a la gente a cambiar a su competidor.

Los distintos tipos de atención al cliente

Tu empresa puede ofrecer varios tipos de atención al cliente, y es bueno saber cuáles son los adecuados para tu negocio. Los tipos más comunes de atención al cliente son en persona, por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, dependiendo de la empresa.

Para las empresas que operan en el mundo online, tiene sentido ser más activo en las redes sociales para gestionar las consultas de los clientes que tener un servicio de atención al cliente presencial. Así que pasemos a los tipos de atención al cliente más populares.

Atención al cliente presencial

El servicio de atención al cliente en persona es el más común y con el que la mayoría de la gente está familiarizada.

El servicio en persona es cuando un cliente acude a una tienda o lugar físico para hablar con un representante sobre un producto o servicio. En casi todos los casos, se trata de un ser humano real, y a menudo se les llama representantes de atención al cliente.

Este tipo de servicio puede ser muy beneficioso para las empresas porque permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas inmediatas. También permite a los clientes ver y tocar el producto antes de comprarlo. Sin embargo, el servicio de atención al cliente en persona también puede ser costoso porque requiere que las empresas tengan un local físico y empleados para atenderlo.

Atención telefónica al cliente

El servicio telefónico de atención al cliente es cuando la gente llama a una empresa para hablar con un representante sobre un producto o servicio. Los clientes pueden llamar a una sucursal o programar una llamada que se adapte a sus rutinas diarias.

También permite a las empresas recopilar valiosa información sobre los clientes, como sus datos de contacto y los productos que les interesan. A diferencia del servicio de atención al cliente en persona, el servicio de atención al cliente telefónico puede subcontratarse a terceras empresas y sigue necesitando muchas personas para funcionar, dependiendo del tamaño de la empresa.

Servicio de atención al cliente por correo electrónico

El servicio de atención al cliente por correo electrónico se produce cuando los clientes envían un correo electrónico a una empresa para hablar con un representante sobre un producto o servicio. Este tipo de comunicación es conveniente para las empresas, ya que permite a los clientes escribir sus pensamientos y preguntas en detalle sin preocuparse de hablar por teléfono.

Además, tienen tiempo para escribir frases bien construidas y hacer todas las preguntas que necesiten sobre tus productos, envíos y mucho más. Aunque sigue necesitando personas para funcionar, este departamento puede funcionar con menos gente dependiendo de lo grande que sea la empresa.

Chat Online y Chatbot de Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente por chat se produce cuando los clientes envían un mensaje de chat a una empresa para hablar con un representante sobre un producto o servicio. No se trata del chat habitual de las redes sociales del que hablaremos más adelante, sino de la aplicación de chat integrada en el sitio web de la empresa.

El chat en línea es, en cierto modo, muy similar al correo electrónico, y es una forma más directa de obtener información sin esperar mucho tiempo una respuesta constructiva. Normalmente, los chats en línea son informales y rápidos y ayudan a los usuarios a obtener sus respuestas rápidamente.

Por otro lado, los chatbots se han hecho cada vez más populares en los últimos años como forma de proporcionar atención al cliente a través de plataformas de chat online. Estos chatbots potenciados por IA pueden responder a las preguntas de los clientes y proporcionar respuestas precisas en tiempo real.

Aunque no pueden sustituir por completo a los representantes humanos de atención al cliente, los chatbots son una valiosa herramienta que las empresas pueden utilizar junto con sus equipos de atención al cliente. A veces, los chatbots se utilizan primero en la secuencia de chat, respondiendo a las preguntas con respuestas directas. A continuación, un agente humano toma el relevo para asuntos más complicados que necesiten un examen a fondo.

Atención al cliente en redes sociales

Por definición, el servicio de atención al cliente en redes sociales consiste en ofrecer asistencia a los clientes a través de los canales de redes sociales de una empresa. Algunas empresas incluso tienen un departamento de medios sociales separado para responder a sus mensajes en los medios sociales, porque mucha gente prefiere hablar a través de los medios sociales antes que por correo electrónico y teléfono.

Esto puede incluir cualquier cosa, desde responder a preguntas sobre productos hasta gestionar reclamaciones. Y las empresas se benefician de este tipo de atención al cliente porque les permite conectar con sus clientes y obtener información valiosa de ellos.

Los bots de las redes sociales también son una forma inteligente de proporcionar atención al cliente y compromiso a través de las redes sociales. Estos bots utilizan inteligencia artificial para responder a las preguntas de los clientes sobre productos o servicios utilizando respuestas predefinidas.

Como necesitan una respuesta clara por tu parte, son esencialmente semi-AI. Pueden realizar un número limitado de tareas, como hacer un seguimiento de los pedidos, responder a la disponibilidad de un producto, buscar un producto concreto y hacer preguntas genéricas que se remitirán al equipo humano de atención al cliente.

Autoservicio de Atención al Cliente

La atención al cliente de autoservicio es un tipo de atención al cliente en el que los clientes se ayudan a sí mismos a encontrar la información que necesitan o a resolver el problema que tienen. Esto puede hacerse a través del sitio web de una empresa, buscando una respuesta en una base de conocimientos en línea o utilizando una herramienta de autoservicio.

Este tipo de servicio de atención al cliente necesita tiempo para implantarse, pero ahorra mucho dinero a las empresas, ya que es una inversión en un solo sentido. También permite a los clientes encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla, sin tener que esperar a que un representante les ayude.

Las empresas también pueden crear sus propias herramientas de autoservicio desarrollando aplicaciones personalizadas o utilizando aplicaciones y bases de datos de terceros para almacenar información sobre productos o servicios. En HostPapa, tenemos una amplia base de conocimientos donde puedes encontrar mucha información sobre nuestros servicios de alojamiento web, así como consejos y trucos, tanto si eres cliente como si no.

En general, el autoservicio de atención al cliente es una herramienta valiosa que las empresas pueden utilizar para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a un coste mucho menor.

Consejos para ofrecer un buen servicio de atención al cliente

Puede que ya estés de acuerdo, dado que has llegado hasta aquí en nuestro blog, en que los valores fundamentales de tu empresa se basan en su atención al cliente. Un buen servicio de atención al cliente produce clientes más satisfechos, lo que a su vez conduce a una mayor fidelidad y satisfacción del cliente.

Y, por supuesto, esto es probablemente todo lo que necesitas para conseguir mejores ventas y aumentar la notoriedad de tu marca. Viendo que esto aporta tanto, aquí tienes varios consejos que tu equipo de atención al cliente debe conquistar para triunfar en tu sector.

Responder rápidamente a las consultas de los clientes

Cuando se trata de atención al cliente, la rapidez es esencial. De hecho, las investigaciones demuestran que el 31% de los clientes espera que las empresas respondan a sus consultas en menos de una hora. ¿Y si no lo hacen? Es probable que se lleven su negocio a otra parte.

Esto es especialmente cierto en el caso de los clientes que se ponen en contacto a través de los canales de las redes sociales. Un estudio de Sprout Social descubrió que el 76% de los clientes que se ponen en contacto con una empresa a través de las redes sociales esperan una respuesta en 24 horas. Así que tu equipo de atención al cliente debe responder rápidamente a todas las consultas, independientemente del canal que utilicen.

Puedes acelerar el proceso de varias formas, como creando plantillas para preguntas comunes o automatizando las respuestas mediante chatbots de redes sociales o asistentes con IA. Sin embargo, no hay nada mejor que contar con un equipo dedicado de personas que estén listas y esperando para responder a las consultas de los clientes en cuanto lleguen.

Atiende las quejas de los clientes y resuelve los problemas más rápidamente

Las quejas de los clientes pueden ser un gran dolor para las empresas, pero también ofrecen la oportunidad de resolver un problema y mejorar la experiencia del cliente. En cierto modo, las quejas de los clientes son una forma estupenda de fidelizarlos, si se gestionan correctamente.

Investigación de Harvard Business Review demostró que las empresas que resuelven rápidamente las quejas de los clientes tienen más probabilidades de retenerlos. Así que el consejo que define aquí un buen servicio de atención al cliente es "saber tratar a un cliente enfadado".

Pero es vital tener un proceso para abordar y resolver las quejas de los clientes. Esto podría implicar equipos de atención al cliente designados y bien formados, responsables de gestionar las reclamaciones, o un sistema que realice un seguimiento de las reclamaciones y las resoluciones para que puedas identificar y abordar cualquier problema recurrente.

Un proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes es una de las formas clave de demostrar a tus clientes que valoras su satisfacción y que te comprometes a ofrecerles un excelente servicio de atención al cliente.

Sé amable y cordial al interactuar con los clientes

Éste es un consejo esencial que debes tener en tu arsenal. Ser amable y cordial con tus clientes es muy importante. Esto no sólo hace que se sientan valorados, sino que también demuestra que estás comprometido a proporcionar una buena experiencia de servicio.

Los clientes interactúan con muchas empresas. De hecho, es probable que en algún momento de su vida hayan comprado en otra empresa, ¡lo que te convierte en un cliente más de la cadena!

Tu equipo de atención al cliente debe estar bien formado y saber cómo satisfacer las expectativas de los clientes. Esto incluye ser respetuoso al interactuar con los clientes. También deben ser capaces de gestionar cualquier queja o consulta con profesionalidad.

Si ofreces un servicio de atención al cliente más amable y educado, te asegurarás de que tus clientes tengan una experiencia positiva y será más probable que te recomienden a sus amigos y familiares.

Asegúrate de que tu equipo conoce bien tus productos y servicios

Tener un equipo bien informado es la piedra angular sobre la que debe construirse un departamento de atención al cliente. Esto significa que tu equipo debe ser capaz de responder a las preguntas de los clientes sobre lo que ofreces, cómo funciona y las ventajas.

Si tu equipo no puede responder a las preguntas de los clientes, y menos aún a las más sencillas, les resultará difícil prestar un buen servicio de atención al cliente. Es probable que los clientes se sientan frustrados si tienen que llamar varias veces o enviar numerosos correos electrónicos para obtener una respuesta que responda a sus preguntas.

Asegúrate de que tu equipo conoce tus productos y servicios y proporciona la formación y el apoyo adecuados. También puedes crear documentación que explique cómo funcionan tus productos y servicios, para que tu equipo pueda consultarla cuando sea necesario.

En última instancia, ofrecer un buen servicio de atención al cliente consiste en asegurarse de que los clientes se sientan escuchados y respaldados. Si tu equipo conoce bien tus productos y servicios, estará mejor preparado para hacerlo.

Forma a tu equipo sobre cómo gestionar correctamente las consultas y quejas de los clientes

Un equipo de atención al cliente es tan bueno como su eslabón más débil. Por eso debes formar a tu equipo para gestionar las consultas y quejas de los clientes.

En primer lugar, tu equipo debe ser capaz de atender las consultas de los clientes con educación y profesionalidad. También deben ser capaces de gestionar las quejas de los clientes de forma que se resuelva el problema y el cliente quede satisfecho.

Aquí tienes algunos consejos útiles para formar a tu equipo sobre cómo gestionar las consultas y quejas de los clientes:

• Asegúrate de que tu equipo sabe utilizar perfectamente el sistema de asistencia de tu empresa. Esto incluye aprender a utilizar el centro de ayuda, la base de conocimientos, el sistema de chat y el sistema telefónico de la empresa. Programar cursos de formación basados en tu sistema de soporte reforzará sus conocimientos y les hará más eficientes.

• Enseña a tu equipo a solucionar problemas. Tu equipo debe ser capaz de resolver problemas comunes sin tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia. Si hay varios términos técnicos, asegúrate de que tienes un equipo especializado separado o proporciona documentación técnica a tus empleados. Por ejemplo, en HostPapa, tenemos todo lo que un usuario puede necesitar en nuestra Base de Conocimientos, que también es muy útil para los empleados que necesitan consultar algo rápidamente.

• Anima a tu equipo a hacer preguntas. Ofrecer una imagen más precisa les dará suficiente información para comprender mejor el problema y, al mismo tiempo, demostrará que están al tanto de él. Una buena forma de introducir a tu equipo en esa mentalidad es utilizándote a ti mismo como ejemplo o programando cursos relacionados con esa materia.

• Asegúrate de que tu equipo está familiarizado con las políticas y procedimientos de tu empresa. De nuevo, una base de conocimientos específica o una wiki que enumere todos los procedimientos de la empresa ahorrará mucho tiempo a tu equipo de asistencia, al tiempo que manejarán situaciones complejas mucho más rápido y con más confianza.

Tu equipo es tu activo más valioso, que puede ayudarte a ofrecer un servicio al cliente excepcional. Asegúrate de dedicar tiempo a formarles adecuadamente sobre cómo gestionar las consultas y quejas de los clientes.

Ofrece un excelente servicio de atención al cliente a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales

Hoy en día, la mayoría de los clientes prefieren comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales de asistencia. Esto les permite elegir el medio que les resulte más cómodo.

Como has visto en nuestro blog, los canales de atención al cliente más habituales son el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Todos ellos tienen su importancia, y los utilizan personas de todas las edades. Al tener un equipo de asistencia en cada canal, cubres el mayor terreno posible, respondiendo a un público más amplio que podría seguir tu marca.

Además, utilizar varios canales de comunicación te ayuda a asegurarte de que estás atendiendo el mayor número de consultas y preguntas. Esto aumenta las posibilidades de que los clientes estén satisfechos con el servicio de atención al cliente que reciben.

Tómate tu tiempo para comprender lo que quieren y necesitan tus clientes

Quizá conozcas el dicho "el cliente siempre tiene razón".

Uno de los aspectos más críticos a la hora de prestar un excelente servicio de atención al cliente es comprender lo que quieren y necesitan tus clientes. Esto significa tomarse el tiempo necesario para escucharles y comprender sus preocupaciones. Puede que al final tengan razón.

Si puedes ofrecer a tus clientes lo que quieren y necesitan, será más probable que hagan negocios contigo en el futuro. De hecho, puede que incluso te recomienden a sus amigos y familiares.

Si dedicas tiempo a comprender lo que quieren y necesitan tus clientes, te estarás preparando para el éxito en la prestación de un buen servicio de atención al cliente.

Haz un esfuerzo adicional para crear clientes más satisfechos

¿Sabías que los clientes tienen más probabilidades de volver a una empresa que ofrece un excelente servicio de atención al cliente? Se llaman clientes habituales, y hacer que se queden en tu empresa está en tus manos.

La mejor forma de ofrecer un servicio de atención al cliente excelente es hacer un esfuerzo adicional por tus clientes. Esto significa hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

Ofrecer un código de descuento adicional aquí y allá sin duda ayudará a consolidar tu relación con ellos. Crear obsequios y pequeños regalos para quien tenga un problema es una forma excelente de facilitar a ese cliente el futuro.

Ir más allá en la atención al cliente también significa ser proactivo a la hora de satisfacer las necesidades de tus clientes. Esto incluye anticiparte a sus necesidades y dedicar tiempo a comprender sus preocupaciones.

Al hacer un esfuerzo adicional por tus clientes, te estás preparando para el éxito en la prestación de un excelente servicio de atención al cliente.

Una mala experiencia de atención al cliente puede salir cara

Un mal servicio de atención al cliente puede afectar gravemente a tu negocio, incluyendo la pérdida de ingresos y la disminución de la satisfacción del cliente. Para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y evitar estos resultados adversos, es importante poner al cliente en primer lugar y centrarse en sus necesidades.

Una de las principales razones por las que un mal servicio de atención al cliente puede resultar costoso es que es más probable que los clientes se dirijan a un competidor que ofrezca un gran servicio de atención al cliente que soportar tu mal servicio. Investiga de HubSpot afirma que el 93% de los clientes con una experiencia de cliente excepcional volverán a comprar a la misma empresa, y el 77% compartieron sus experiencias positivas con sus amigos y familiares.

Esto confirma que si tu empresa no se centra en una atención al cliente excelente, puedes perder clientes en favor de tus competidores.

Además, la satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con su fidelidad y retención. Por tanto, si ofreces un servicio de atención al cliente deficiente, puedes perder a tus clientes en favor de la competencia, lo que es aún peor.

Para evitar estos resultados adversos y proporcionar un viaje inolvidable al cliente, debes poner a tus clientes en primer lugar y centrarte en satisfacer sus necesidades. Esto significa escuchar a tus clientes, responder rápidamente a sus preguntas y hacer un esfuerzo adicional por ellos.

La importancia de las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes son fundamentales para ofrecer un mejor servicio al cliente. Si sabes lo que piensan tus clientes de tu empresa y del servicio que les prestas, podrás introducir cambios y mejoras para satisfacer mejor sus necesidades.

La recogida de opiniones de los clientes puede hacerse de varias formas. Las encuestas, las entrevistas y la escucha en las redes sociales son algunas opciones estupendas para empezar. Otra forma es recoger opiniones de varios clientes, incluidos los que tuvieron una buena experiencia y los que tuvieron una mala experiencia.

Puedes identificar las áreas en las que tu empresa necesita mejorar analizando las opiniones de los clientes. También puedes determinar qué canales son más eficaces para comunicarte con los clientes y qué servicios les satisfacen más.

Muchas empresas utilizan Twitter para ese tipo de comunicación. Un gran ejemplo es la cuenta de Wendy's. Sus tuits, trending y a menudo hilarantes, llaman la atención de muchos usuarios en Internet.

Además, las opiniones de los clientes pueden ayudarte a seguir el progreso a lo largo del tiempo. Esto te permite ver cómo está funcionando tu negocio y si los cambios que has hecho han tenido un impacto positivo o negativo en la satisfacción del cliente.

En general, la opinión de los clientes es esencial para ofrecer un gran servicio al cliente. Si conoces la opinión de tus clientes sobre tu empresa y tu servicio de atención al cliente, podrás introducir cambios y mejoras para satisfacer mejor sus necesidades.

Cómo tratar a los clientes difíciles

En todos los departamentos de atención al cliente hay clientes enfadados, impacientes y exigentes. También puede resultar frustrante y agotador tratar con ellos. Cuando se trata de un caso complejo de atención al cliente, lo mejor es tener una serie de normas para superar esta situación.

Entonces, ¿cómo puedes tratar a los clientes exigentes de un modo que te beneficie tanto a ti como al cliente? Por supuesto que puedes, y aquí tienes algunos consejos a tener en cuenta:

• Mantén la calma y sé educado. Puede ser difícil mantener la calma cuando alguien es grosero o agresivo, pero es mejor hacerlo. Responder en el mismo tono sólo agravará la situación. En lugar de eso, sé educado y comprensivo, aunque el cliente no lo sea.
• Escucha atentamente sus preocupaciones. Cuando un cliente está enfadado, puede ser tentador lanzarse a ofrecer soluciones. Sin embargo, antes de hacerlo, tómate tu tiempo para escuchar sus preocupaciones. Esto te ayudará a comprender mejor por qué están enfadados y qué soluciones buscan.
• Tómate tu tiempo para responder. No te precipites en la conversación ni ofrezcas soluciones antes de comprender plenamente el problema. Si el cliente tiene la sensación de que no te tomas en serio su problema, sólo conseguirás agraviarle más.
• Ofrece soluciones. Una vez que entiendas el problema, ofrece posibles soluciones que aborden sus preocupaciones. Intenta encontrar una solución que satisfaga simultáneamente las necesidades de ambos.
• Seguimiento posterior. Cuando hayas resuelto el problema del cliente, haz un seguimiento para asegurarte de que está satisfecho con el resultado. Esto demuestra que te importa su satisfacción y que estás dispuesto a ir más allá para satisfacer sus necesidades, de lo que ya hemos hablado.

Reflexiones finales

En el mundo actual, un buen servicio de atención al cliente es más importante que nunca. Los clientes tienen más poder que nunca y se apresuran a llevar su negocio a otra parte si no están satisfechos. Un mal servicio de atención al cliente puede perjudicar mucho a tu empresa, y después es difícil revertir la situación.

Por eso es tan importante que las empresas ofrezcan un mejor servicio y atención al cliente. Los clientes quieren sentirse valorados y apreciados, y quieren sentir que son la máxima prioridad de la empresa.

Cuando las empresas ofrecen un gran servicio de atención al cliente, demuestran que se preocupan por sus clientes y que quieren hacer todo lo posible para que estén contentos. Esto genera confianza y lealtad, lo que puede dar lugar a más ventas y referencias en el futuro.

Además, como hemos expresado antes, dedica tiempo a formar adecuadamente a tu equipo de asistencia antes de dejarles interactuar con los clientes, lo que es especialmente cierto cuando el cliente está intranquilo. Así que si quieres mejorar tu servicio de atención al cliente, recuerda escuchar atentamente sus preocupaciones, tómate tu tiempo para responder adecuadamente, ofrecer soluciones viables y hacer un seguimiento posterior.

Con estos consejos en mente, ¡podrás ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible y mantener contentos a tus clientes!