Mejora de la colaboración y la accesibilidad a los datos con la integración CMS de NetSuite CRM

En el acelerado panorama empresarial actual, mantenerse competitivo requiere una colaboración perfecta y una gestión de datos eficiente. Una solución clave para lograr estos objetivos es integrar NetSuite, un sólido sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), con un sistema de gestión de contenidos (CMS). En este blog, exploraremos cómo la integración de NetSuite y CMS puede transformar su gestión de productos y contenidos, lo que lleva a una mejor colaboración y accesibilidad a los datos.

NetSuite CRM Sistema CMS: un centro centralizado para la información de su producto

La integración de NetSuite con su CMS consolida y centraliza la información y los atributos de productos estructurados y no estructurados en todos los canales de ventas, creando una única fuente de verdad. NetSuite va más allá de la mera recopilación de datos de sistemas dispares de gestión de información de productos (PIM) o gestión de contenido de productos (PCM). Le permite aprovechar de manera uniforme la información del producto en todos los canales, mejorando rápidamente las experiencias de los clientes y al mismo tiempo optimizando las operaciones de su empresa.

Beneficios clave de la integración de NetSuite CMS

1. Información consistente sobre el producto de marca:

Con la integración de NetSuite CMS, puede proporcionar información de productos coherente y de marca en todos los canales de ventas. Esta coherencia es crucial para crear una experiencia de cliente unificada y mantener la integridad de su marca.

2. Control Centralizado:

NetSuite le permite controlar la información y los atributos del producto en todos los canales de forma centralizada. Este control centralizado simplifica la gestión de datos, reduce los errores y garantiza que los datos de sus productos estén siempre actualizados.

3. Flujo de trabajo optimizado:

NetSuite ERP hace que la gestión de los atributos del producto sea más eficiente. En un flujo de trabajo optimizado, puede gestionar la categorización, los precios en varias monedas, la elegibilidad para promociones, la localización de idiomas, la orientación geográfica y el contenido de marketing.

4. Colaboración entre vendedores y proveedores:

NetSuite permite la gestión de datos de productos de vendedores y proveedores, lo que garantiza que pueda mantener eficientemente el inventario, los precios, el contenido de los productos y las ofertas actualizados. Este enfoque colaborativo mejora la gestión de su cadena de suministro.

5. Soporte para portales de socios y afiliados:

NetSuite admite portales y aplicaciones de socios, afiliados, sindicación y distribuidores/revendedores dentro de un sistema, todos protegidos por un control de acceso seguro basado en roles. Esta capacidad simplifica la gestión de socios y garantiza que puedan acceder a la información que necesitan.

Gestión de atención al cliente de NetSuite: un enfoque unificado para la atención al cliente

La satisfacción del cliente aumenta y los costos de servicio se reducen gracias a las funciones de gestión de servicio al cliente y CRM de NetSuite, que ofrecen una visión integral de la información del cliente. Gracias a esta solución en la nube unificada, todos los que interactúan con los clientes, incluidos los equipos de ventas, soporte, servicio y cumplimiento, pueden acceder a datos completos en tiempo real.

Funciones clave de la gestión de servicio al cliente de NetSuite

1. Gestión de casos:

NetSuite permite la resolución acelerada de casos de atención al cliente asignándolos, administrándolos y enviándolos desde múltiples canales de comunicación, como teléfono, fax, correo electrónico y web. Puede realizar un seguimiento de los casos de soporte según varios criterios, incluido el producto, el problema, el tipo de caso, el socio o el cliente. Además, puede monitorear métricas críticas de servicio al cliente para garantizar una prestación de servicio de calidad.

1. 1. Resolución acelerada de casos de atención al cliente:

• • • La función de administración de casos de NetSuite está diseñada para agilizar el proceso de manejo de consultas, problemas y solicitudes de atención al cliente.
    • El sistema de gestión de casos de NetSuite actúa como un centro centralizado para gestionar estas consultas cuando un cliente solicita asistencia por teléfono, fax, correo electrónico o Internet.

1. 2. Asignación, gestión y enrutamiento:

• • • NetSuite permite la asignación automatizada al recibir un caso de atención al cliente, lo que garantiza que el caso se envíe al departamento o miembro del equipo correcto.
    • Existen herramientas y flujos de trabajo de gestión de casos eficientes para garantizar que los casos se asignen a personas con las habilidades y experiencia necesarias para manejarlos de manera efectiva.

1. 3. Seguimiento de casos de soporte:

• • • El sistema de gestión de casos de NetSuite proporciona un marco estructurado para realizar un seguimiento de los casos de soporte.
    • Los casos de soporte se pueden rastrear en función de varios criterios, como el producto o servicio en cuestión, el problema o problema específico, el tipo de caso (por ejemplo, soporte técnico, reclamo de garantía, consulta de facturación) e incluso el socio o cliente que realiza el proceso. pedido.

1. 4. Monitoreo de métricas críticas de servicio al cliente:

• • • Uno de los aspectos cruciales de la gestión de casos es la capacidad de monitorear métricas críticas de servicio al cliente. NetSuite permite el seguimiento y la generación de informes de varios indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la atención al cliente y la prestación de servicios.

Algunas de estas métricas pueden incluir:

• • • Tiempos de resolución de llamadas: monitorear la rapidez con la que se resuelven los casos de soporte.
    • Satisfacción del cliente: recopilar comentarios de los clientes para evaluar su nivel de satisfacción con el soporte brindado.
    • Renovaciones de suscripciones: seguimiento de qué tan práctico es el soporte para retener clientes y garantizar que renueven sus suscripciones.
    • Volúmenes de llamadas: análisis del volumen de solicitudes de soporte para asignar recursos de manera efectiva.
    • Tendencias de casos: la identificación de patrones y tendencias en los tipos de casos de soporte recibidos puede informar las mejoras de los procesos y la asignación de recursos.

2. Portal del Cliente:

Un portal de clientes bien diseñado facilita el autoservicio en línea al permitirles enviar casos de soporte, realizar un seguimiento del estado de los pedidos y participar en comunicaciones interactivas. Esto ahorra tiempo a sus clientes y proporciona una mejor experiencia de marca. Los clientes también pueden ver casos de soporte anteriores, cotizaciones e historial de pedidos sin contactar al soporte, lo que mejora su autonomía.

1. 1. Envío de casos de soporte:

• • • Los clientes pueden utilizar el portal para enviar casos de soporte o solicitudes de servicio. En su lugar, pueden iniciar sesión en el portal y describir su solicitud o problema.
    • Esta característica hace que sea más conveniente para los clientes buscar asistencia y agiliza el proceso de envío de casos para su equipo de soporte.

1. 2. Estado del pedido de seguimiento:

• • • Los clientes suelen querer saber el estado de sus pedidos. Esto incluye información sobre cuándo se realizó y envió un pedido y las fechas de entrega previstas.
    • El acceso a la información del estado de los pedidos proporciona transparencia y genera confianza con sus clientes, ya que pueden monitorear el progreso de sus transacciones sin necesidad de comunicación directa.

1. 3. Comunicaciones interactivas:

• • • El Portal del Cliente puede ser un centro para comunicaciones interactivas entre sus clientes y su empresa. Permite mensajería y colaboración seguras, lo que permite interacciones de ida y vuelta en tiempo real.
    • Los clientes pueden hacer preguntas, buscar aclaraciones y brindar comentarios, fomentando una relación cliente-empresa más sólida y personalizada.

1. 4. Ahorro de tiempo para los clientes:

• • • Una de las ventajas más importantes del Portal del Cliente es el ahorro de tiempo que ahorra a sus clientes. Pueden acceder de forma independiente a la información y al soporte que necesitan sin los retrasos asociados con los métodos de comunicación tradicionales.
    • Esta capacidad de autoservicio empodera a los clientes y mejora su experiencia general con su marca. También atiende a la creciente tendencia de los clientes a preferir opciones digitales de autoservicio.

1. 5. Mejor experiencia de marca:

• • • Un Portal del Cliente bien diseñado contribuye a una mejor experiencia de marca. Los clientes que puedan acceder fácilmente a información y servicios de soporte probablemente percibirán su negocio de manera más positiva.
    • También ayuda a crear una imagen de marca coherente, ya que los clientes interactúan con su empresa a través de un portal de marca fácil de usar.

1. 6. Visualización de casos de soporte anteriores e historial de pedidos:

• • • El Portal del cliente registra casos de soporte anteriores, cotizaciones e historial de pedidos. Los clientes pueden acceder a estos datos históricos en cualquier momento sin comunicarse con su equipo de soporte.
    • Esta característica mejora la autonomía del cliente y proporciona un recurso valioso para que los clientes hagan referencia a transacciones e interacciones pasadas.

3. Conocimiento administrativo:

La función de gestión del conocimiento de NetSuite le permite desarrollar un centro de conocimiento rico y con capacidad de búsqueda. Esto incluye artículos de soporte, mejores prácticas, temas de ayuda y videos de capacitación. Puede organizar y publicar contenido fácilmente, permitiendo a sus clientes y representantes de servicio encontrar rápidamente la información que necesitan. Los usuarios también pueden enviar casos de soporte en línea cuando los resultados de la búsqueda no responden a sus preguntas, mejorando la experiencia general del cliente.

1. 1. Centro de conocimiento rico y con capacidad de búsqueda:

• • • La función de gestión del conocimiento de NetSuite le permite crear un centro de conocimiento integral. Este centro de conocimientos es un depósito de información valiosa para sus clientes y representantes de servicio.
    • La información almacenada aquí puede incluir preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, manuales de productos, tutoriales en vídeo y más. Es una ubicación centralizada para todo el conocimiento que su equipo y sus clientes necesitan.

1. 2. Artículos de soporte y mejores prácticas:

• • • Puede completar el centro de conocimientos con artículos de soporte y mejores prácticas. Si bien las mejores prácticas explican cómo aprovechar al máximo sus productos o servicios, los artículos de soporte ayudan a los consumidores a solucionar problemas frecuentes.
    • Estos recursos pueden reducir significativamente la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente al ofrecerles una opción de autoservicio para resolver problemas.

1. 3. Temas de ayuda y vídeos de formación:

• • • Además de artículos y mejores prácticas, el centro de conocimientos puede incluir temas de ayuda y vídeos de formación. Los temas de ayuda pueden ser instrucciones paso a paso o explicaciones de procesos complejos, mientras que los vídeos de formación ofrecen orientación visual sobre el uso de sus productos o servicios.
    • Estos recursos son valiosos para educar a los clientes y a su equipo interno, mejorando su competencia y confianza en el uso de sus ofertas.

1. 4. Fácil organización y publicación de contenidos:

• • • La herramienta de gestión del conocimiento de NetSuite simplifica la organización y publicación de contenido. Se pueden clasificar y etiquetar artículos, películas y otros materiales para ayudar a las personas a descubrir rápidamente lo que necesitan.
    • Al mantener una biblioteca de contenido estructurado, se mejora la usabilidad del centro de conocimiento, asegurando que los usuarios puedan localizar rápidamente información relevante.

1. 5. Empoderamiento mejorado para clientes y representantes de servicio:

• • • El objetivo principal de la gestión del conocimiento es empoderar a sus clientes y representantes de servicio. Los clientes pueden acceder a una gran cantidad de recursos de autoayuda, lo que les permite encontrar soluciones a sus problemas de forma independiente.
    • Los representantes de servicio pueden utilizar el centro de conocimientos como referencia al ayudar a los clientes. Esto mejora la calidad de la atención al cliente y reduce el tiempo necesario para resolver los casos.

1. 6. Envío de casos de soporte en línea:

• • • La función de gestión del conocimiento de NetSuite permite a los usuarios enviar casos de soporte en línea cuando los resultados de la búsqueda no responden a sus preguntas. Si los clientes no pueden encontrar la respuesta que buscan, pueden pasar sin problemas del autoservicio a solicitar asistencia directamente a su equipo de soporte.
    • Esta capacidad mejora la experiencia del cliente, proporcionando una ruta de derivación sencilla para problemas complejos o únicos.

Integrando NetSuiteERP con su sistema de gestión de contenidos ofrece una solución sólida para mejorar la colaboración y la accesibilidad a los datos dentro de su organización. Al centralizar y optimizar la gestión de productos y contenidos y unificar los procesos de servicio al cliente, puede mejorar las experiencias de los clientes, optimizar las operaciones y mantenerse a la vanguardia en el competitivo panorama empresarial. Esta integración permite a sus equipos trabajar de manera más eficiente y brindar a los clientes una experiencia consistente y excepcional en todos los canales.

Autor: Afrah Waseem

Biografía del autor:

Afrah Waseem es estratega de contenidos. Ha estado navegando con palabras desde 2019. Su experiencia radica en la creación de contenido basado en las finanzas y la industria de TI, con una competencia incomparable. Ella cree que a través de su escritura puede expresarse verdaderamente y dejar un impacto duradero, como afirma: "Entinto, luego existo".

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