Estrategias de rendimiento, control y escalabilidad

Una mesa de ayuda es un equipo o departamento dentro de una organización que brinda asistencia técnica en tiempo real a todos sus usuarios finales y clientes de software. Es el primer punto de contacto entre sus clientes y su empresa, con mayor frecuencia cuando enfrenta problemas con sus ofertas de productos o servicios.

60% de los consumidores Afirman dejar de hacer negocios con marcas debido al mal servicio al cliente. Esto significa que debe tener un enfoque cuidadoso hacia su solución de mesa de ayuda, considerando que es una de las formas más efectivas de aumentar la lealtad a la marca, la retención de clientes y brindar una experiencia positiva.

Profundizaremos en este artículo para aprender más sobre el concepto de mesa de ayuda, algunos de los desafíos que enfrenta y las estrategias que puede utilizar para superarlos.

Los componentes de una solución de mesa de ayuda eficaz

Las plataformas de atención al cliente no se tratan solo de cuánto cuesta la suscripción mensual, sino de seguir una cultura centrada en el cliente y asegurarse de que los flujos de trabajo la sigan. Para asegurarse de que está promoviendo esta cultura, estos son los componentes más importantes de un software de soporte técnico eficaz:

• Personal: Es importante ponerse en el lugar del cliente y mostrar empatía, como escucha activa, paciencia y atención suficiente a los detalles. Además, es importante que los agentes de la mesa de ayuda conozcan los productos y servicios, ya que quienes más saben sobre ellos son los que hacen que los clientes vivan una buena experiencia.

• Tecnología: las mesas de ayuda eficaces necesitan un software CX adecuado que permita a los agentes comunicarse con los clientes a través de diferentes canales, como mensajes en la aplicación, redes sociales, chat en vivo y más.
• Procedimientos: necesita procesos y sistemas implementados para manejar las tareas rutinarias diarias en su experiencia de soporte.

Cuando un agente del servicio de asistencia técnica no puede resolver los problemas de un cliente, todo se vuelve problemático. Por lo tanto, es importante contar con un conjunto de soluciones, en las que profundizaremos.

Los tipos más comunes de software de mesa de ayuda

A software de gestión de mesa de ayuda se trata de brindar soporte y asistencia técnica en tiempo real a los clientes. Si bien cada software es diferente, el que esté utilizando debe estar bien optimizado.

El software de mesa de ayuda no es solo una herramienta, sino un puente entre marcas, que agiliza las interacciones con los clientes, promueve tiempos de respuesta rápidos y prioriza las interacciones.

Al realizar la optimización del rendimiento, también es importante saber qué tipo de software de soporte técnico está utilizando. Hay tres tipos principales de software de mesa de ayuda:

• Software de soporte técnico basado en la nube: el software basado en la nube ofrece un alto rango de flexibilidad para su software. Puede iniciar sesión desde cualquier lugar en cualquier momento que desee. No es necesario tener ningún conocimiento técnico para utilizar este tipo de software.

• Software de mesa de ayuda de código abierto: este tipo de software ofrece una amplia gama de opciones personalizables, pero en comparación con el software basado en la nube, no puede salirse con la suya con conocimientos técnicos básicos. Sin embargo, tiene una amplia gama de opciones personalizables.
• Software de mesa de ayuda local: el software de mesa de ayuda local le ofrece una amplia gama de control de datos, asegurándose de que ninguna fuerza externa se apodere de ellos. Sin embargo, a veces puede sufrir algunos tiempos de inactividad y ciclos de actualización prolongados.

Después de elegir el software de su mesa de ayuda, es el momento de mejorar la atención al cliente, realizar un seguimiento de las interacciones, los volúmenes de tickets y obtener más información sobre las tendencias de los comentarios de los clientes.

Siete formas de mejorar su solución de alojamiento de soporte técnico para lograr un mejor rendimiento, control y escalabilidad

Cuando esté listo para elegir el software de su mesa de ayuda y formar su equipo de soporte, es el momento de brindarles a sus clientes la mejor experiencia posible. Sin embargo, es necesario seguir algunas prácticas para hacerlo, que incluyen las siguientes:

Proveedores de servicios en la nube (CSP)

Los proveedores de servicios en la nube son excelentes soluciones de alojamiento que puedes utilizar. Muchas empresas combinarán y combinarán servicios de alojamiento en la nube para diferentes requisitos en lugar de elegir un solo proveedor para todas sus necesidades.

Aquí hay una comparación de los mejores y más asequibles proveedores de alojamiento en la nube, todos los cuales serían ideales para alojar software de mesa de ayuda:

Los CSP brindan a los clientes la libertad de combinar proveedores y servicios para satisfacer mejor sus necesidades, lo que permite mover cargas de trabajo entre proveedores de nube cuando sea necesario.

Redes de entrega de contenido (CDN)

Las CDN son responsables de mejorar la satisfacción del cliente optimizando el rendimiento de un sistema de asistencia técnica basado en la nube tanto en la web como en dispositivos móviles. Está disperso geográficamente para permitir un rendimiento web mucho más rápido.

Cada servidor CDN está ubicado en el borde de la red, mucho más cerca de los usuarios que el servidor host. Muchas personas a veces se refieren a los servidores CDN como "servidores perimetrales". Cada uno de los servidores CDN captura copias de archivos HTML, audios, videos y más del servidor host para reducir la distancia entre los usuarios y el contenido. En general, las CDN son responsables de mejorar el rendimiento web, reducir los tiempos de carga y controlar el consumo y los costos del ancho de banda.

Esto afecta directamente a los sistemas de asistencia técnica, ya que los tiempos de carga reducidos permiten a los agentes de asistencia técnica ayudar a los clientes mucho más rápido.

Servidores Privados Virtuales (VPS)

Puede encontrar muchos proveedores que ofrecen alojamiento VPS. Le otorga más control sobre el entorno del servidor y le permite configurar e instalar sus sistemas de asistencia técnica en su propio VPS. Esta solución se utiliza para sistemas de asistencia técnica autohospedados.

Algunos proveedores populares incluyen Linode y DigitalOcean. Linode ofrece a los usuarios un servicio de copia de seguridad de tarifa plana que realiza automáticamente una copia de seguridad de su VPS todos los días o semanas, según lo que necesite. El VPS que ofrece puede proporcionar una conectividad saliente de 2000 Mbps desde el centro de datos y una conectividad entrante de 40000 Mbps.

Por otro lado, tenemos a DigitalOcean, que en realidad tiene un tutorial en su sitio web que puede consultar sobre cómo integrar su sistema de mesa de ayuda con su sistema de solicitud de tickets de código abierto (OTRS). A través de eso, obtiene acceso a un único punto de contacto para el personal de TI, los clientes, los servicios de TI, los usuarios e incluso las organizaciones externas.

Para recomendaciones de alojamiento, es posible que prefiera una solución administrada, donde el proveedor de alojamiento administra el VPS por usted. Ellos también instalarán el software de la mesa de ayuda. Aquí hay una comparación de los mejores y más asequibles proveedores de alojamiento VPS administrado que serían ideales para alojar software de mesa de ayuda:

Alojamiento local

Mencionamos antes que tiene un software de asistencia técnica que ofrece alojamiento local. Este tipo de hosting te otorga el más alto nivel de control, pero requiere que tengas un mayor nivel de conocimiento técnico para administrar el hardware, la seguridad y el mantenimiento.

El software de soporte técnico local se puede implementar e instalar en servidores host. Recopila, organiza y gestiona los requisitos internos y del cliente. Puede ayudar a los usuarios a comunicarse a través de diferentes canales en un solo lugar, solucionar problemas relacionados con la atención al cliente y realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios en forma de tickets. 010

Alojamiento web compartido

Si le preocupa administrar sus servidores con una interfaz fácil de usar, el alojamiento web es la mejor opción. Son excelentes para simplificar las tareas administrativas. Las plataformas de alojamiento web son conocidas por sus servicios confiables de alto rendimiento enteramente dedicados a la atención y servicios al cliente.

Para obtener una recomendación, puede consultar InterServer, A2 Hosting o iWebFusion. – todas son excelentes opciones de alojamiento compartido para software de mesa de ayuda.

Además, la herramienta le permite acceder a muchos tutoriales, guías prácticas y artículos educativos que pueden ayudarle a solucionar problemas por su cuenta.

Alojamiento de bases de datos

El tipo de solución de alojamiento de bases de datos que elija dependerá del tipo de sistema de gestión de bases de datos que esté utilizando (PostgreSQL, MySQL, etc.). Mucha gente lo mantendrá simple y optará por Amazon RDS o utilizará el sistema de administración de bases de datos Azure de Microsoft.

Amazon RDS es una excelente solución de alojamiento de bases de datos que puede utilizar debido a su alta tasa de disponibilidad con implementaciones multi-AZ, la variedad de motores que puede elegir y lo fácil que es de administrar.

Por otro lado, tienes el sistema de gestión de bases de datos Microsoft Azure. Azure tiene controles de seguridad integrados, una amplia cobertura regional y ofertas de cumplimiento que ayudan a respaldar el crecimiento de su negocio. Los servicios de bases de datos administradas de Azure incluyen:

• Base de datos Azure para PostgreSQL

• Base de datos Azure desde MySQL

• Base de datos Azure para MariaDB

• Caché de Azure para Redis
• Instancia administrada de Azure para Apache Cassandra

La elección del servicio de base de datos dependerá de lo que necesite y esté buscando.

Documentar acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los SLA definen las cualidades de servicio tanto internas como externas de una empresa. Se utilizan para realizar un seguimiento del desempeño en comparación con los objetivos comerciales y medir el éxito del servicio en función de las expectativas establecidas.

Dado que muchas empresas están atrapadas con datos sin procesar, puede resultarles difícil realizar un seguimiento de los SLA. Un software sólido de gestión de la mesa de ayuda puede utilizar herramientas para encontrar las métricas necesarias e identificar qué tan rápido se necesita para solucionar un problema.

Elija cuidadosamente su proveedor de servicios de alojamiento

Debe actuar con cuidado a la hora de elegir el proveedor de servicios adecuado. Verifique todas las funciones y ofertas según los costos que ofrece el software. Además, es importante comprobar si el software de la mesa de ayuda ofrece suficiente escalabilidad para brindarle suficiente soporte para cumplir con las necesidades del cliente.

Las herramientas de gestión de la mesa de ayuda están ahí para mejorar los flujos de trabajo, agilizar las operaciones, mejorar las operaciones comerciales y satisfacer las necesidades de los clientes. Es importante elegir el software que se ajuste a sus objetivos comerciales y asegurarse de que tenga todas las funciones e integraciones que necesita.

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