4 formas de mejorar la rentabilidad del centro de llamadas

La rentabilidad ahora está determinada no solo por los ingresos que el centro de llamadas aporta a la organización, sino también por el valor general que el centro de llamadas proporciona a la organización. Por lo tanto, siempre que sea propietario de un negocio y esté planeando mejorar el ROI de su centro de llamadas, aquí hay cuatro excelentes formas de ayudar a que su centro de llamadas sea más rentable.

Índice de contenidos

    1 Mejora de la eficiencia de costos del centro de llamadas

    El objetivo final de establecer un centro de contacto es hacer que la organización sea rentable. Esto se puede lograr manejando eficazmente la comunicación con el cliente mientras se hace el mejor uso de los recursos disponibles.

    Para los negocios, tiene más sentido asistir durante el día y concentrarse en el volumen de llamadas realizadas, en lugar de la calidad de cada llamada. Esta es también la razón por la que escuchamos que la mayoría de los BPO se enfocan y pagan por los agentes de soporte en función de la cantidad de llamadas procesadas. Esto requiere que el agente complete la llamada inmediatamente y proceda a la siguiente. Sin embargo, la práctica de larga data de priorizar la cantidad sobre la calidad conduce a un contacto recurrente con una menor satisfacción del cliente, frustración del cliente, insatisfacción del agente y aumento de la rotación.

    El equilibrio correcto es centrarse en actividades que puedan proporcionar una resolución de llamadas más rápida, uno de los aspectos más importantes de los cuales: Enrutamiento de llamadas.. Los centros de llamadas pueden beneficiarse enormemente del enrutamiento de llamadas preciso, por lo que los agentes equipados para manejar conversaciones solo pueden manejar llamadas. Además del enrutamiento de llamadas, algunas de las métricas básicas, como el nivel de servicio proporcionado, el cumplimiento de los horarios de llamadas y la precisión de la previsión de los recursos necesarios, permiten que los centros de contacto controlen y supervisen mejor la rentabilidad. Establezca los pasos en consecuencia. Una piedra para mejorar la rentabilidad de los contact center.

    de acuerdo a estrategia, Se estima que el mercado global de centros de llamadas será de $ 339 mil millones en 2021

    2 Maximice el ROI para la satisfacción y la lealtad del cliente

    El éxito de una organización y su crecimiento a largo plazo ciertamente depende de la satisfacción del cliente y su lealtad al negocio. En este sentido, las capacidades del centro de llamadas de una empresa tienen el mayor impacto en la retención y aprobación del cliente, además de ser el factor más dominante para aumentar la satisfacción del cliente.

    Por lo tanto, se alienta a los equipos del centro de llamadas a recibir comentarios sobre las llamadas completadas y realizar un seguimiento de esos comentarios para el trabajo y la mejora continuos.Software que ayuda enormemente a la rentabilidad de su centro de llamadas Omnicanal.. Tener una solución omnicanal significa consolidar todos los canales de comunicación que utiliza en su negocio en una única plataforma. El seguimiento de todas las interacciones en una única plataforma permite a los agentes comprender el contexto y brindar soluciones precisas a los problemas de sus clientes. El omnicanal permite a las empresas maximizar el retorno de la inversión y, al mismo tiempo, garantizar que sus clientes tengan una experiencia unificada sin fricciones en todos los canales. La personalización resultante del uso de herramientas omnicanal también ayuda a fomentar la lealtad del cliente y prolongar la retención de clientes, desempeñando un papel clave en el aumento de la rentabilidad del centro de llamadas.

    3 Utilización de centros de llamadas como activos estratégicos

    Los centros de llamadas recopilan grandes cantidades de datos de clientes todos los días. Por lo general, actúa como un centro de información para su organización. No solo tienen información valiosa sobre los clientes, sino que el centro de llamadas también recopila algunos datos sólidos relacionados con productos o servicios junto con información relacionada con el marketing. Esta información se puede compartir entre los departamentos de la organización para la innovación, la mejora y la promoción a largo plazo. Crecimiento del período.

    Hoy vivimos en un mundo empresarial centrado en el cliente, por lo que es casi obligatorio prestar mucha atención a esa información potencial. Sin embargo, la complejidad de los sistemas de los centros de llamadas y los enfoques en silos dificultan que los centros de llamadas optimicen el flujo de información, lo analicen globalmente y hagan un buen uso de la información altamente personalizada que recopilan ...Los centros de llamadas tienen la capacidad de romper el estigma de ser un centro de costos para las empresas mediante el uso de uno integrado. Software de análisis y CRM Como resultado, puede recopilar con precisión la información del cliente junto con comentarios sobre sus productos y servicios. Podría decirse que esta no es una tarea fácil, pero no imposible, dado el gran volumen de datos que los centros de llamadas recopilan a diario. Cuando esta información potencial se utiliza de manera adecuada, tienen la enorme capacidad de proporcionar un gran valor a una organización.

    4 Ampliación de las oportunidades de ingresos en los centros de llamadas

    Las oportunidades para aumentar los resultados de una organización a través de un centro de llamadas inevitablemente aseguran que la rentabilidad aumente al mismo tiempo. En esta situación, las oportunidades de generación de ingresos solo pueden maximizarse mejorando la capacidad de los agentes del centro de llamadas para transformar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales. Esto no solo aumenta el resultado final de su organización, sino que también ayuda a establecer relaciones con sus clientes y aumentar su conciencia. Por lo tanto, es importante que los gerentes de los centros de llamadas consideren seriamente las necesidades de capacitación de los agentes e identifiquen adecuadamente las habilidades que no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también aumentan las oportunidades de venta cruzada o upsell. ..

    Entonces, aquí están los 4 puntos principales que pueden ayudarlo como gerente comercial a mejorar la rentabilidad de su centro de llamadas. Estos también son algunos de los logros que se pueden beneficiar fácilmente al desarrollar habilidades blandas como la empatía, la escucha activa y la toma de decisiones. Estos van más allá de las herramientas, pero son clave para la satisfacción del cliente, el valor del cliente de por vida y, en última instancia, la rentabilidad.

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