La importancia de los acuerdos de soporte de alojamiento

(Última actualización: 5 de octubre de 2022)

Los sistemas son geniales mientras funcionan. El problema es que incluso el cuerpo de procesos mejor pensado fallará a su debido tiempo. Esta inevitabilidad de la falla mantiene a los ingenieros de software despiertos por la noche, reflexionando sobre la mejor manera de incorporar precauciones que puedan desviar la catástrofe.

Pero el hecho de saber que su solución alojada algún día tendrá problemas no tiene por qué interrumpir su maravilloso descanso. Para eso están los acuerdos de soporte de hosting. Veamos cuáles son y qué puede hacer para asegurarse de que tiene el correcto. Entonces puedes volver a relajarte.

Comenzaremos analizando los diferentes tipos de alojamiento que se emplean comúnmente antes de evaluar los acuerdos de soporte.

Tipos de alojamiento

Los sitios web están alojados en servidores, por lo que cuando el propietario de un sitio web hace arreglos para alojar su sitio web, está alquilando espacio en un servidor. Hay varios tipos diferentes de hosting utilizados.

1. Compartido

Este es un servidor que está siendo utilizado por varios sitios web. Hay acceso compartido al servidor, pero no a los datos de los demás, que permanecen seguros. Esta es la forma más común de hospedaje, principalmente debido a su relativo bajo costo.

2. Servidor Privado Virtual (VPS)

Compartido, pero con la demarcación virtual de los recursos del servidor para que haya más dedicado a cada usuario. Esto tiende a mejorar el rendimiento y la seguridad.

3. Nube

En este modelo, cada servidor virtual está alojado en la nube, una gran red informática. Cada vez más popular debido a su potencia y accesibilidad y se utiliza en una amplia gama de aplicaciones, especialmente aquellas que utilizan Sistemas telefónicos VoIP.

4. Dedicado

El servidor está totalmente dedicado a un sitio web. Caro pero cumple en términos de velocidad, capacidad y potencia.

5. Administrado

El anfitrión se compromete a llevar a cabo varias tareas que normalmente son responsabilidad del propietario del sitio web, como la creación de copias de seguridad, actualizaciones de software y otras actividades del día a día. Un servicio gestionado se puede combinar con cualquiera de los modelos de hosting anteriores.

6. WordPress

Debido a su ubicuidad (43% de internet), los sitios de WordPress suelen utilizar su propio modelo de servicio alojado. Este incorpora algunas de las características que ofrece el modelo Managed.

7. Revendedores

Los creadores de sitios web pueden optar por quitarle toda la tarea de hospedaje a sus clientes y actuar como un intermediario administrativo entre el cliente y el hospedaje.

Independientemente del tipo de alojamiento que se utilice, debe existir un paquete de soporte, conocido como Acuerdo de nivel de servicio (SLA).

¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Cuando un sitio web deja de funcionar, la capacidad de generar ingresos de todo el negocio puede verse afectada. Por esta razón, es vital que el paquete de solución y soporte se escriba por escrito, con todos los detalles.

Los SLA pueden variar, pero generalmente incluirán algunos o todos los siguientes:

1. Cifra de tiempo de actividad

Esto da una cifra porcentual que describe la proporción del tiempo que se espera que el sistema esté activo. El 100% es, por supuesto, deseable pero poco práctico, por lo que comúnmente se cita el 99,99%.

2. Tiempo medio entre fallos (MTBF)

Como era de esperar, esto da una indicación del tiempo promedio que transcurrirá entre las fallas del sistema. Como con todos los cálculos medios, podría ser estadísticamente correcto, tal vez nacido de prueba de multitudpero tienen poca relación con lo que sucede en el mundo real.

Por ejemplo, la cifra de MTBF podría ser de 18 meses entre fallas, pero si ocurren dos fallas en la primera semana, el cliente podría comenzar a preocuparse. Sin embargo, es posible que no haya más fracasos durante otros tres años, lo que corresponde a la cifra media, pero parece estar muy lejos en la práctica.

3. Tiempo medio de reparación o recuperación (MTTR)

Esta figura describe cuánto tiempo puede esperar un cliente para que se implemente con éxito una solución a una avería. Lamentablemente, como ocurre con una gran cantidad de asuntos de soporte, no hay forma de ser completamente exacto en esto por adelantado.

Hay dos variables en juego aquí: la gravedad de la falla y el nivel de recursos que el equipo de soporte puede asignar al problema en el momento en que ocurre. Dado esto, el host solo puede estimar la cifra de MTTR, en función de lo que sucedió hasta ahora. Una vez más, es una cifra media, por lo que los clientes deben tener cuidado con lo que esto puede significar en la realidad.

4. Otros elementos

Estos pueden incluir el reparto de responsabilidades y el nivel mínimo de tasas de datos, así como el horario de apertura de la línea de soporte y el tiempo máximo de espera previsto.

También debe incluirse una descripción general del sistema que se está utilizando, junto con la disposición para la detección de amenazas y el cifrado, así como una descripción general de la red de distribución de contenido existente.

Todas las características de un SLA serán objeto de discusión entre el anfitrión y el cliente. Es de vital importancia que el SLA contenga elementos que sean relevantes para la situación del cliente, por lo que a menudo pueden ser bastante personalizados. Esta es una idea de cómo se puede construir un SLA.

Una vez que se negocie el SLA, existirá entre los términos y condiciones del acuerdo de hospedaje. Si usted es el propietario de un sitio web que busca determinar exactamente qué nivel de soporte se ofrece, mire cuidadosamente cómo están redactadas las cosas y comuníquese directamente con el anfitrión si las cosas no parecen del todo correctas o no brindan suficiente soporte.

Ventajas de un SLA

Por lo tanto, un SLA es crucial porque establece muy claramente qué se le está vendiendo al cliente en términos de soporte y cuándo y cómo se pueden implementar medidas correctivas si el soporte no cumple con el nivel prometido. Integra toda esta información importante en un solo documento. Integración = eficiencia, como la mejor integración de HubSpot da fe

Otros beneficios de un SLA bien escrito incluyen.

1. Transparencia

Se trata de transparencia y equidad: no debe haber nada implícito o no escrito en ello. Si está cubierto, debería estar allí, escrito de forma clara y sencilla.

2. Profesionalismo

Este es un beneficio para el anfitrión. Un SLA completo dará la impresión correcta del negocio de alojamiento, es decir, un proveedor de servicios concienzudo y solidario.

3. Confianza del cliente

Cuando el cliente tiene en su mano una lista de lo que el anfitrión se compromete a entregar, se sentirá más seguro sobre el servicio que se le ofrece.

4. KPI objetivos

Se establecen Indicadores Clave de Desempeño, mediante los cuales se puede medir el servicio, eliminando cualquier desacuerdo subjetivo. Las observaciones razonadas e irrefutables sobre el desempeño se realizan de la misma manera objetiva empleada por plataformas de marketing de resultados.

5. Compensación

En caso de que suceda lo peor, y el host no proporcione el alojamiento o el servicio de soporte que están obligados por acuerdo a brindar, el SLA debe establecer los medios por los cuales el cliente puede buscar una compensación a través de una compensación y en qué etapa debe comenzar. .

¿Qué debe buscar?

Hay ciertos factores clave que debe tener en cuenta al considerar un SLA. Incluyen:

1. Nivel de soporte

¿Existe una buena base de conocimientos a la que pueda acceder?

Crucialmente, ¿qué horas apoyan el trabajo en equipo? Si usted es un tipo de negocio 24/7/365, ¿un marco de soporte de horas de oficina realmente lo hará por usted? Probablemente no.

Esto es fundamental para hacerlo bien. Si el sistema falla y no tiene soporte ni nada que decirles a sus clientes excepto que su sistema no se siente muy complaciente, se está encaminando hacia la dificultad. Ya es bastante malo en el mundo del comercio, pero cuando se trata de atención médica, digamos cuando se habla de sistemas telefónicos para consultorios médicoslas consecuencias pueden ser calamitosas.

2. Tiempo de respuesta y tiempo de reparación

Como se indicó anteriormente, estas son necesariamente cifras promedio, pero puede usar las cifras medias de ASA (Velocidad promedio para responder) y MTTR para comparar entre hosts.

3. Borrar niveles de gravedad

Los hosts generalmente usarán un marco de nivel de gravedad para categorizar fallas y amenazas y decidir qué nivel de recurso brindar su solución. Este marco debe ser claro y debe tener sentido para el cliente. Si no, podría indicar, en el mejor de los casos, un pensamiento poco claro o, en el peor, un intento de ofuscación.

4. Niveles de compensación claros

Un buen SLA será perfectamente transparente sobre el nivel de compensación que un cliente puede esperar recibir en caso de que el host infrinja el SLA.

5. Accesibilidad

Es imperativo que los problemas de accesibilidad se hayan considerado con el SLA. Si un cliente no puede acceder al acuerdo por cualquier motivo, entonces se debe contactar al anfitrión para buscar una alternativa. Si un acuerdo estándar por escrito no es una opción para el cliente, entonces un accesible video o la versión de audio debe estar disponible.

6. Rutas Aprobadas

Preste especial atención a dónde se requieren rutas particulares de comunicación para que se entregue un servicio. Si hay una falla que necesita ser reportada, asegúrese de que su personal tenga claro qué número o correo electrónico deben usar.

7. Porcentaje de tiempo de actividad

¿Qué tiempo de actividad garantiza el host? Esto es clave para los requisitos de un cliente, así que asegúrese de que el SLA ofrezca un compromiso claro aquí.

8. Terminación

No querrás quedar atrapado en un acuerdo que ya no te conviene. Digamos que Aircall, el proveedor de comunicaciones que eligió al principio de la vida de su empresa, ya no cumple con los requisitos. Debe saber que tendrá la libertad de aprovechar las opciones proporcionadas por Competidores de llamadas aéreas cuando sea el momento adecuado.

Conclusión

Los acuerdos de soporte son muy parecidos a la mayoría de los otros acuerdos comerciales. Son un medio por el cual ambas partes pueden obtener lo que quieren de un acuerdo. Al concentrarse en lo que es importante para su negocio, se asegurará de aprovechar al máximo el acuerdo sobre la mesa.

Y eso significará tranquilidad para usted, su equipo y sus clientes.

biografía:

Grace Lau – Directora de contenido de crecimiento, Dialpad

Grace Lau es directora de contenido de crecimiento en Dialpad, un sistema de comunicación en la nube impulsado por IA a través de Centro de llamadas salientes del teclado plataforma para una mejor y más fácil colaboración en equipo. Tiene más de 10 años de experiencia en redacción de contenido y estrategia. Actualmente, es responsable de liderar las estrategias de contenido editorial y de marca, asociándose con los equipos de operaciones y SEO para crear y nutrir el contenido. Grace Lau también publicó artículos para dominios como UpCity y Powermat. Aquí está ella LinkedIn.